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杭州方案:以服务质量决定企业去留

发布时间:20180205      作者:消费日报

编者按:在“互联网+”的推动下,新的消费场景、消费现象不断涌现,改变着人们的生活方式,共享单车便是其中的典型。

从2016年9月起,“共享单车”这一名词在大众视野中出现,短短数月就迅速蹿红,而发展到2017年6月,市场就到了洗牌阶段,大量共享单车企业遭遇经营危机宣布倒闭,如今行业已由前期的快速扩张过渡到了平稳增长的阶段。这几年时间,各大城市的共享单车行业都经历了什么?未来将会如何发展?那些承接共享单车订单的自行车生产企业,共享单车倒闭潮又对其造成什么影响?围绕这些话题,从即日起,本报推出“共享单车何去何从”系列报道。

和其他城市一样,杭州同样面临因共享单车迅猛发展而滋生的城市管理问题。从无措到成立专项整治,从征求管理意见到开发技术监管平台,杭州说,最终一定是共享单车企业的服务质量决定它在这座城市的去留。 □ 本报记者 吕 莎

这一年杭州共享单车的便与患

2016年11月,本土品牌骑呗在杭州投放共享单车,随后摩拜、ofo小黄车、哈罗、小鸣等企业相继抢占市场,共享单车像彩虹般挤占了杭州人的视野。

在一份ofo小黄车联合交通运输部科学研究院对外发布的《2017年第二季度中国主要城市骑行报告》中,在2017年第二季度杭州单日车均使用次数位列全国第一。

其实杭州的公共自行车已经运营九年,一直是杭州绿色出行的一张金名片,但因为它属于有桩停放,注定了租还车难的客观问题。而共享单车随骑随停的便捷性,正好切中了出行人群“最后一公里”的痛点。

然而福祸相依,正是这种随意性,让无序停放、损坏车辆、扔车入河这样的个人行为不断上演。

2017年3月底,西湖景区“单车围湖”爆发,造成西湖周边7公里左右的交通拥堵。“我们那时候还没有意识到‘互联网+’的企业有这样不可控的特点。”杭州市交通运输管理局城市公交和轨道交通管理处处长沈建锋告诉记者,也就是这时候,杭州市政府开始重视对共享单车的治理。

施划新泊位、电子围栏试点,是管理路面停车的直接方法。但是沈建锋坦言,“GPS定位都不准确,会飘逸,可能相差10米呢。现在虽然有射频识别技术,但需要全城覆盖才能起作用。”

堆在停车场的“无主”车辆何去何从

2017年9月底,杭州出台了《杭州市促进互联网租赁自行车规范发展的指导意见(试行)》(简称《指导意见》),11月展开第一阶段集中路面整治,截止到11月25日,全市共撤离59313辆单车。

曾有媒体报道,在7月前后,杭州市城管部门为搬离2.3万两共享单车,至少已经支出22万余元财政经费,这里还不算一些额外的执法成本。

如果说路边的单车东倒西歪、杂乱无章有骑行人的原因,那么“单车坟场”中密密麻麻的车辆无人认领,则有企业“只管生,不管养”的原因。

据了解,杭州主城区有16个停车场临时用来堆放扣留的共享单车,早已车满为患。“他们(企业)只对风投负责,只管订单量和市场份额。”沈建锋认为,运维不到位是单车乱象的主要原因。因此在《指导意见》中明确了企业主体责任,并要求有1:120的运维配比,即每投放120辆车就至少配有1个工作人员。

某共享单车清运外包公司的工作人员告诉记者,他们一天内在几个主城区不停运转,从各个片区集中单车到修理点,一天可以清运上万辆损坏车。但被问询每个人投放、清运多少车辆,他们含糊道“我不知道,就是时不时转一转。”

小鸣单车、酷骑单车等企业已经相继退出市场,但是单车被“抛弃”在了城市,杭州市交通部门和城管部门就不得不为此做善后工作。

那么扣留的、无人认领的车辆怎么处理呢?沈建锋介绍,他们正在申请100亩地专门放置这些废弃单车,至于最终怎么处置,还需要再商议。

新生业态 从解决问题到考核服务

一边是企业疯狂抢占市场,一边是单车挤占公共资源。政府如何在企业商业行为和绿色出行中做好监管与平衡呢?

杭州的做法是一边控量,一边对企业进行服务质量考核,让“服务质量影响企业单车数量”,实现优胜劣汰。

沈建锋说,杭州对共享单车既不提鼓励也不禁止,因为杭州的公共自行车有8万6千辆,有固定用户,也能满足市民需求。

从2017年4月到现在,杭州的共享单车从44万辆增加至88.42万辆。而根据第三方专业机构进行的专项预测,杭州实际上只需23万—45万辆共享单车。

在明显承载过剩的现状下,主管部门先是暂时禁止新增共享单车,并以“除10清0”的方法进行专项整治,要求还在杭州市场的四家企业摩拜、ofo小黄车、哈罗各撤离2万辆车,骑呗撤离1万辆。企业还需提供给相关部门撤离车辆的去处和轨迹等数据。至于“清0”就是清除优拜、由你、酷骑等提交资料不全、倒闭的企业的单车。这项工作目前已经结束。

那么如何确保企业听从指挥,做了规范动作呢?

数据监管最直观。11月杭州市的互联网租赁自行车监管平台上线,涉及共享单车的日常监管、运行轨迹、订单量和使用率、押金监管系统等方面。“其实是在调控总量,根据市场需求、城市多少泊位可以停放多少车,以及用户对企业服务满意度这三方面来调控。”“政府管平台,平台管用户”。在服务质量考核中,交通部门将汇总多个相关部门的意见对企业进行评分,并根据用户体验和投诉来考核用户满意度。企业需符合《指导意见》要求,落实主体责任,自家车自家管,同时运维配比需达到要求。

据了解,2018年第一季度的考核已经开始,届时相关部门会向社会公布在杭共享单车的服务质量考评情况。

沈建锋表示,互联网租赁自行车是个新生业态,并没有现成法律法规可以约束它。所以“控量是摸索着做,整治也需要一个过程。”而最近,为保障杭州春节期间的城市秩序,主管部门正把企业上报的运维方案修改意见提上日程。

那么如何确保企业听从指挥,做了规范动作呢?

数据监管最直观。11月杭州市的互联网租赁自行车监管平台上线,涉及共享单车的日常监管、运行轨迹、订单量和使用率、押金监管系统等方面。“其实是在调控总量,根据市场需求、城市多少泊位可以停放多少车,以及用户对企业服务满意度这三方面来调控。”“政府管平台,平台管用户”。在服务质量考核中,交通部门将汇总多个相关部门的意见对企业进行评分,并根据用户体验和投诉来考核用户满意度。企业需符合《指导意见》要求,落实主体责任,自家车自家管,同时运维配比需达到要求。

据了解,2018年第一季度的考核已经开始,届时相关部门会向社会公布在杭共享单车的服务质量考评情况。

沈建锋表示,互联网租赁自行车是个新生业态,并没有现成法律法规可以约束它。所以“控量是摸索着做,整治也需要一个过程。”而最近,为保障杭州春节期间的城市秩序,主管部门正把企业上报的运维方案修改意见提上日程。

(消费日报 www.xfrb.com.cn)

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